Der Kunde ist König- Verhalten in der Hotellerie
“Waren Sie jemals in einer Situation, in der Sie sich fragten “hat diese Person IRGENDEINE Erfahrung im Kunden-Service?”. Wenn Sie zu der glücklichen Minderheit gehören, die derartiges noch nie überlegt hat, ist hier ein Beispiel worüber ich spreche:
Szenarien: Wie kümmern Sie sich um Ihre Kunden?
Ereignis 1:
Während Sie für Ihr Hotel reservierten, fragten Sie nach Durchgangszimmer, um ein Auge auf Ihre zwei Kinder (7 Jahre und 11 Jahre) zu haben. Dann kommen Sie im Hotel an und stellen fest, dass kein Durchgangszimmer verfügbar ist. Der Mitarbeiter an der Rezeption erinnert Sie. “Tja, das war nur eine Nachfrage. Wir haben unser Bestes getan, aber leider ist das nicht immer möglich. Okay, wo waren wir? Ach ja… Ich muss nur noch einen Abdruck Ihrer Kreditkarte machen.”
“Okay, wo waren wir?”? So einfach gibt man eine Kundennachfrage nicht auf. Es ist offensichtlich, dass dem Rezeptionisten die Wünsche des Gastes gleichgültig sind.
Ich habe diesen Fall aus dem Buch “Organizational behavior for the hospitality industry”, by F. Berger and J. Brownell. Mit diesem Buch wurde in meinem Unterricht im Fach Hotel Management gearbeitet. In IUBH School of Business and Management hatte ich den Unterricht “Organizational Behaviour”, in dem es um Benehmen innerhalb jeglicher Organisationen geht. Der Kurs beinhaltet Themen, wie Kommunikation, Gruppen und Teams, Zeit- und Stress- Management, Führungsstile und ganz besonders, Kundenbetreuung. Darüber hinaus, sollte dieser Unterricht uns lehren, wie ein erfolgreicher Austausch mit einem Gast funktioniert. Der Schlüssel, einen Gast glücklich zu machen, ist aus seiner eigenen Komfortzone auszutreten. Dies gilt besonders für die Hotel Industrie.
Der Angestellte im Beispiel macht seine Arbeit nicht richtig, da er nicht vernünftig antwortete. Der Kunde ist König, daher ist ein “nein” keine Antwort auf eine Kundennachfrage.
Wenn das Hotel die Wünsche eines Gastes nicht hundert prozentig erfüllen kann muss er alles versuchen, den Ansprüchen gerecht zu werden. Es wäre besser gewesen, wenn dem Gast zwei Zimmer angeboten worden wäre, die direkt nebeneinander liegen. Oder ein großes Doppelbettzimmer inklusive zwei extra Betten für die Kinder.
Das zweite Beispiel zeigt eine noch schockierender Situation. Wenn ich der Gast wäre, hätte ich wahrscheinlich nicht mal meinen Kaffee bezahlt…
Ereignis 2:
Während Sie darauf warten, Ihren Einkauf im Café des Hotels zu bezahlen, beobachten Sie die Kassiererin, wie sie lautstark telefoniert. “Und, naja, ich sagte ihm, dass ich das nicht mehr von ihm annehmen werde. Weißt du? Es war, mh, schrecklich. Okay, wie auch immer, ich muss gehen, da ist jemand, der Hilfe braucht.” Die Kassiererin legt den Hörer auf und schreit “NÄCHSTER!”. Du schaust über deine Schulter und siehst niemanden hinter dir in der Reihe. So wie es aussieht, spricht sie mit dir.
Das Beitragsbild am Anfang des Artikels, passt zu dem zweiten Ereignis. Die Kassiererin zeigt kein Interesse, dem Gast auszuhelfen. Ihre Haltung, ihr Vokabular, ihr gesamtes Benehmen ist so verkehrt. Besonders für Angestellte, die im Kundenservice tätig sind.
Beide Beispiele werfen ein schlechtes Licht auf die Hotel Industrie. Jedoch sollten wir diese Ereignisse mit Humor betrachten. Sie lehren uns, wie wir uns in derartigen Situationen besser verhalten können. Glücklicherweise sind viele Hotels bekannt für ein gegenteiliges Benehmen und bieten ihren Kunden besondere Angebote an:
Romantik Concierge
Banya Tree Ungasan, Bali
Die Luxushotels von Bayan Tree, Bali, sind Romantik-Experten, wenn es um Heiratsanträge geht. Private Kulissen am Strand, traditionale Balinesische Musik Auftritte oder Feuerwerke.
Glückliche Hunde
Parfum Butler
Die Rosewood Corniche, Jeddah, versichert, dass Sie Ihren Hotelaufenthalt nie vergessen. Ein Parfum-Butler bietet ein Sortiment von Parfümen an, die vom Hotel und der Stadt inspiriert sind. Die Flakons sind von Luxusmarken, wie Chanel, Hermès, Bulgari und vielen mehr. Zu jeder gewünschten Zeit, Tag oder Nacht, wird die Auswahl in Ihr Zimmer gebracht und auf einem Silbertablett serviert.
Wir alle lieben besondere Dienstleistungen, doch viel wichtiger ist das Benehmen, das uns entgegengebracht wird. Das gilt besonders für die einfachen Dinge. Ein Parfum Butler ist definitiv ein Service für die luxuriöse Zielgruppe, während höfliches Verhalten für jedermann angebracht ist.
ProFact wünscht Ihnen tollen Service-Erfahrungen für Ihre zukünftigen Aufenthalte. 😉
Einen Zimmerservice wie im Hotel gibt es im Krankenhaus auch. Die Krankenpfleger übernehmen sogar den Job aller Servicekräfte eines Hotels. Von der Verpflegung, zum Komfort und zur Reinigung. Der gravierendste Unterschied liegt darin, dass ein Patient nichts unternehmen muss, um Getränke, oder Essen, oder andere Extras ans Bett zu bekommen. Denn er ist krank und bekommt alles Notwendige, um gesund zu werden. Ein Hotelgast allerdings, bucht sein Zimmer samt einem bestimmten Servicepaket. Beispielsweise eine Pension, mit Frühstücksbuffet, oder eine Suite mit 24 Stunden Zimmerservice.