Hotel Bewertungen- Von uns und von OTAs

 

Lasst uns bewerten!

Genauso, wie wir auf unser vergangenes Jahr zurückschauen, an den Tagen, bevor wir auf das kommende Jahr anstoßen, blicken Hotelgäste auf ihren Hotelaufenthalt zurück. Wir schreiben unsere Beurteilung und lieben es, das Feedback von anderen zu lesen: Nach TripAdvisor liest jeder Hotelgast 6-12 Beurteilungen anderer, bevor sie ein Zimmer buchen. Heute bringt uns unsere Reise hinter die Kulissen von online Hotelbewertungen und den bekanntesten Bewerutngswebseiten.

 

Online Bewertungs-Management

Heutzutage sind online-Bewertungen sehr wichtig für sowohl Hoteliers und Hotelgäste. Die führende OTA Webseite ist TripAdvisor. Sie beinhaltet 25 Millionen Bewertungen und Meinungen über Immobilien und Reiseziele. TripAdvisor hat 10 Millionen registrierte Mitglieder und über 25 Millionen Besucher jeden Monat. Nach einer Umfrage von TripAdvisor von 2014 liest jeder Hotelgast 6 bis 12 Kommentare anderer, bevor sie ein Hotelzimmer buchen. Hoteliers sind immer mehr abhängig von diesen Webseiten, schlechte Ergebnisse auf einem online Bewertungsportal kann zu einer drastischen Abnahme des Umsatzes sein und im schlechtesten Fall zum Bankrott führen.

 

Daher, ist es wichtig, dass:

 

  • nutzergenerierte Bewertungen nur auf wahren Erfahrungen basieren

 

  • Gäste die nie in dem Hotel geblieben sind, nicht kommentieren

 

  • es keine Fake-Beurteilungen gibt um ein Hotel besser scheinen zu lassen oder den Ruf der Konkurrenz zu schaden

 

 

Online-Bewertungen:

  • Verursachen einige neue Herausforderungen für Unternehmen
  • Die richtige Management- Strategie kann sich zu neuen Perspektiven eröffnen und ermöglicht Verbesserungspotentiale

 

Aktueller Status von Online-Bewertungen

 

Webseiten mit nutzergeneriertem Inhalt sind gesetzlich legal:

  • Hotel Online-Bewertungen und anonyme Kommentare fallen unter Meinungsfreiheit und sind daher frei zugänglich für die Öffentlichkeit
  • Nur, wenn Hotels Online-Bewertungen manipulieren, um entweder positives Feedback über ihr eigenes Produkt zu ergattern, oder negative Beurteilungen über ihre Konkurrenz zu erschaffen, ist es laut dem Gesetz kriminell
  • Positives Feedback erstellt von eigenem Hotel wird gesehen als verdeckte Werbung. Das ist strikt verboten und fällt laut Gesetz unter unfairem Wettbewerb
  • Im Fall, dass ein Hotel falsches Feedback von Gästen, die nie in dem Hotel geblieben sind, haben das Recht den Beitrag löschen lassen.

 

Strategien für Online-Beurteilungs-Management

 

Strategien müssen entwickelt werden, um die vielen Bewertungen zu managen. Es gibt drei Ansätze um mit online Feedback umzugehen: Internal, external und eine Kombination aus beiden.

 

 

Der internale Ansatz:

Das Feedback wird von der Perspektive des Reisenden analysiert und kann in zwei verschieden Kategorien unterteilt werden:

1) Die nutzergenerierte Webseite werden als günstige Methode gesehen um das Feedback von Gästen zu erhalten. Die Bewertungen können Schwächen im Service identifizieren und verbessern. Das Wissen des Hotelmanagers über die Zufriedenheit der Gäste kann gefördert werden und die allgemeine Leistung der Konkurrenz kann beobachtet werden.

2) Eine Beziehung mit den Gästen hat Auswirkungen über die Online-Beurteilungen. Wichtig in dieser Kategorie ist die tägliche Kontrolle über das Feedback um eine individuelle und schnelle Kommunikation zu garantieren. Damit kann es zu mehr positiven Empfehlungen führen und den Umsatz verbessern.

 

Während auf das Feedback eines Gastes geantwortet wird, müssen einige Aspekte berücksichtigt werden:

  • Hotels sollten ohne Verzögerung nach der Veröffentlichung der Bewertung beantwortet werden
  • Der Schreibstil muss einfach, aber professionell gehalten werden
  • Das Unternehmen sollte sowohl positive, als auch negative Kommentare beantworten
  • Auf negative Bewertungen zu antworten, kann zur Wiederherstellung des Service führen. Eine schlechte Kundenerfahrung kann durch das Management-Feedback verbessert werden, genauso wie durch das Angebot einer Vergütung
  • Auf einen positiven Kommentar zu antworten macht einen guten Eindruck und sollte auf der Webseite oder auf der Social Media-Seite des Unternehmens präsentiert werden. Denn diese Einträge sind attraktiv für potentielle Kunden und locken sie an.

 

Das Bewertungs-Management sollte erweitert werden auf Social Media-Webseiten, wie beispielsweise Facebook.

Auf Facebook gibt es die Möglichkeit Hotels, Restaurants und weiteres einzustufen und zu bewerten. Mitglieder können dazu ihre Erlebnisse mit ihren Freunden und Familie teilen, was eine weitere Verbreitung haben mag, als Bewertungen auf OTAs wie beispielsweise TripAdvisor.

Im Fall, dass ein Hotel eine falsche Online-Bewertung findet, eine die von einer Person, die nie in dem Hotel geblieben ist, veröffentlicht wurde, sollte die Webseite das falsche Feedback löschen. Nach einer kurzen Prüfungszeit werden diese Einträge gelöscht.

Ein weiterer Grund für ein erfolgreiches Bewertungs-Management ist die professionelle Verwaltung der Bewertungen. Nur engagiertes Personal sollte verantwortlich dafür sein, Online-Bewertungen zu zurückzuverfolgen und zu verarbeiten.

 

Der externale Ansatz:

Eine ausgegliederte Bewertungsagentur bewältigt Online-Feedback und ist verantwortlich für Kundenbeurteilungen. Ihre Aufgaben sind unter anderen auf Gästekommentare zu antworten, Online-Marketing und die Verfassung von Blogs. Ihr Ziel dabei ist es, den Ruf des Hotels deutlich zu verbessern. Auch, wenn ihr Arbeit zum größtem Teil effektiv sind, ist zu dennoch sehr kostspielig.

 

Eine Kombination aus dem internalen und externalen Ansatz:

Der dritte Ansatz ist eine Kombination aus beiden vorherigen Ansätzen.

Mit der Hilfe von Meta-Suchmaschinen wie beispielsweise TrustYou oder Revinate erhalten Hotels eine Menge Gäste-Feedback, dass von diesen OTA-Webseiten zusammengesammelt wurde. Aus deren Ergebnissen könne sie eine Strategie entwickeln, wie in der Zukunft gehandelt werden soll.

 

Die „Weisheit der Menge“ zu managen

 

Ein Hotelier kann die „Weisheit der Menge“ kontrollieren, wenn er die Bewertungen vor der Formulierung des Gastes beeinflusst:

 

  • Ein Hotelier sollte die richtige Zeit für eine Befragung wählen. Beispielsweise nach einer Mahlzeit, wenn der Gast entspannt ist und an der Rezeption vorbeiläuft. Das Steigenberger Grandhotel Petersberg bittet den Gast während des Check-Out um Feedback.
  • Ein Hotelier sollte den Gast auf die Online-Bewertungsportale hinweisen.
  • Ein Hotelier sollte ausgewählte Gäste persönlich um Feedback bitten. Je besser der Hotelier den Gast kennt, desto vorteilhafter für das Hotel. Den Gast mit dem Namen anzusprechen lässt den Kunden sich besonders fühlen und macht ihn glücklich.
  • Ein Hotelier kann die Umgebung beeinflussen, visuell und emotional. Zum Beispiel kann die Umfrage in einer schönen Sitzecke stattfinden, mit warmen Licht und harmonischer Musik. Dem Gast kann auch ein Getränk angeboten werden, während er den Fragebogen ausfüllt.
  • Sehr wichtig ist auch die Beziehung zwischen dem Gast und dem Hotel. Es ist wichtig, die Kommentare schnell und regelmäßig zu beantworten. Das zeigt gutes Engagement und dass das Hotel auf die Wünsche des Kunden eingeht.
  • Ein Hotelier sollte sowohl positives, als auch negatives Feedback annehmen. Das Steigenberger zum Beispiel beantwortet 90% der positiven Kommentare und 100% der negativen. Im Allgemeinen probieren sie jeden Beitrag zu beantworten.

Eine gute Beziehung mit dem Gast ist die Basis einer guten Bewertung. Falls die Gäste nicht daran interessiert sind, eine Befragung durchzuführen, kann das Hotel eine Entschädigung anbieten. Zum Beispiel einen Angebotscode oder einen Rabatt auf eine Mahlzeit, oder ein freies Getränk.

 

 

Wir, von ProFact, wünschen Ihnen das Beste für das neue Jahr und eine tolle Zeit mit Ihren Freunden und Familie. Wir freuen uns auf mehr Artikel im kommenden Jahr und darauf, die Reise mit Ihnen fortzufahren. 🙂