“Waren Sie jemals in einer Situation, in der Sie sich fragten “hat diese Person IRGENDEINE Erfahrung im Kunden-Service?”. Wenn Sie zu der gl\u00fccklichen Minderheit geh\u00f6ren, die derartiges noch nie \u00fcberlegt hat, ist hier ein Beispiel wor\u00fcber ich spreche:<\/p>\n
Ereignis 1:<\/p>\n
W\u00e4hrend Sie f\u00fcr Ihr Hotel reservierten, fragten Sie nach Durchgangszimmer, um ein Auge auf Ihre zwei Kinder (7 Jahre und 11 Jahre) zu haben. Dann kommen Sie im Hotel an und stellen fest, dass kein Durchgangszimmer verf\u00fcgbar ist. Der Mitarbeiter an der Rezeption erinnert Sie. “Tja, das war nur eine Nachfrage. Wir haben unser Bestes getan, aber leider ist das nicht immer m\u00f6glich. Okay, wo waren wir? Ach ja… Ich muss nur noch einen Abdruck Ihrer Kreditkarte machen.”<\/p><\/blockquote>\n
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“Okay, wo waren wir?”? So einfach gibt man eine Kundennachfrage nicht auf. Es ist offensichtlich, dass dem Rezeptionisten die W\u00fcnsche des Gastes gleichg\u00fcltig sind.<\/p>\n
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Ich habe diesen Fall aus dem Buch<\/a> “Organizational behavior for the hospitality industry”, by F. Berger and J. Brownell. Mit diesem Buch wurde in meinem Unterricht im Fach Hotel Management gearbeitet. In IUBH<\/a> School of Business and Management hatte ich den Unterricht “Organizational Behaviour”, in dem es um Benehmen innerhalb jeglicher Organisationen geht. Der Kurs beinhaltet Themen, wie Kommunikation, Gruppen und Teams, Zeit- und Stress- Management, F\u00fchrungsstile und ganz besonders, Kundenbetreuung. Dar\u00fcber hinaus, sollte dieser Unterricht uns lehren, wie ein erfolgreicher Austausch mit einem Gast funktioniert.\u00a0 Der Schl\u00fcssel, einen Gast gl\u00fccklich zu machen, ist aus seiner eigenen Komfortzone auszutreten. Dies gilt besonders f\u00fcr die Hotel Industrie.<\/p>\n
Der Angestellte im Beispiel macht seine Arbeit nicht richtig, da er nicht vern\u00fcnftig antwortete. Der Kunde ist K\u00f6nig, daher ist ein “nein” keine Antwort auf eine Kundennachfrage.<\/p>\n
Wenn das Hotel die W\u00fcnsche eines Gastes nicht hundert prozentig erf\u00fcllen kann muss er alles versuchen, den Anspr\u00fcchen gerecht zu werden. Es w\u00e4re besser gewesen, wenn dem Gast zwei Zimmer angeboten worden w\u00e4re, die direkt nebeneinander liegen. Oder ein gro\u00dfes Doppelbettzimmer inklusive zwei extra Betten f\u00fcr die Kinder.<\/p>\n
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Das zweite Beispiel zeigt eine noch schockierender Situation. Wenn ich der Gast w\u00e4re, h\u00e4tte ich wahrscheinlich nicht mal meinen Kaffee bezahlt…<\/p>\n
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Ereignis 2:<\/p>\n
W\u00e4hrend Sie darauf warten, Ihren Einkauf im Caf\u00e9 des Hotels zu bezahlen, beobachten Sie die Kassiererin, wie sie lautstark telefoniert. “Und, naja, ich sagte ihm, dass ich das nicht mehr von ihm annehmen werde. Wei\u00dft du? Es war, mh, schrecklich. Okay, wie auch immer, ich muss gehen, da ist jemand, der Hilfe braucht.” Die Kassiererin legt den H\u00f6rer auf und schreit “N\u00c4CHSTER!”. Du schaust \u00fcber deine Schulter und siehst niemanden hinter dir in der Reihe. So wie es aussieht, spricht sie mit dir<\/em>.<\/p><\/blockquote>\n
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Das Beitragsbild am Anfang des Artikels, passt zu dem zweiten Ereignis. Die Kassiererin zeigt kein Interesse, dem Gast auszuhelfen. Ihre Haltung, ihr Vokabular, ihr gesamtes Benehmen ist so verkehrt. Besonders f\u00fcr Angestellte, die im Kundenservice t\u00e4tig sind.<\/p>\n
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Beide Beispiele werfen ein schlechtes Licht auf die Hotel Industrie. Jedoch sollten wir diese Ereignisse mit Humor betrachten. Sie lehren uns, wie wir uns in derartigen Situationen besser verhalten k\u00f6nnen. Gl\u00fccklicherweise sind viele Hotels bekannt f\u00fcr ein gegenteiliges Benehmen und bieten ihren Kunden besondere Angebote an:<\/p>\n
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Romantik Concierge<\/h2>\n
\nBanya Tree Ungasan, Bali<\/p>\n
Die Luxushotels von Bayan Tree<\/a>, Bali, sind Romantik-Experten, wenn es um Heiratsantr\u00e4ge geht. Private Kulissen am Strand, traditionale Balinesische Musik Auftritte oder Feuerwerke.<\/p>\n
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Gl\u00fcckliche Hunde<\/h2>\n<\/div>\n
\n<\/div>\n\n\nThe Benjamin<\/a>, New York, bietet besonderen Kundenservice f\u00fcr alle<\/em> Hotelg\u00e4ste an, auch f\u00fcr die Vierbeiner. Das “Dream Dog”-Programm des Hotels, beinhaltet Pl\u00fcschbetten, Speisen, Leckereien und sogar Badem\u00e4ntel f\u00fcr Hunde aller Gr\u00f6\u00dfen. Dar\u00fcber hinaus gibt es auch ein Meditationsangebot. Ein Seelen-Angebot bietet eine anti-Stress-Sitzung f\u00fcr Hunde an.<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n