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Online Bewertungs-Management<\/h2>\n
Heutzutage sind online-Bewertungen sehr wichtig f\u00fcr sowohl Hoteliers und Hotelg\u00e4ste. Die f\u00fchrende OTA Webseite ist TripAdvisor. Sie beinhaltet 25 Millionen Bewertungen und Meinungen \u00fcber Immobilien und Reiseziele. TripAdvisor hat 10 Millionen registrierte Mitglieder und \u00fcber 25 Millionen Besucher jeden Monat. Nach einer Umfrage von TripAdvisor von 2014 liest jeder Hotelgast 6 bis 12 Kommentare anderer, bevor sie ein Hotelzimmer buchen. Hoteliers sind immer mehr abh\u00e4ngig von diesen Webseiten, schlechte Ergebnisse auf einem online Bewertungsportal kann zu einer drastischen Abnahme des Umsatzes sein und im schlechtesten Fall zum Bankrott f\u00fchren.<\/p>\n
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Daher, ist es wichtig, dass:<\/h3>\n
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- nutzergenerierte Bewertungen nur auf wahren Erfahrungen basieren<\/li>\n<\/ul>\n
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- G\u00e4ste die nie in dem Hotel geblieben sind, nicht kommentieren<\/li>\n<\/ul>\n
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- es keine Fake-Beurteilungen gibt um ein Hotel besser scheinen zu lassen oder den Ruf der Konkurrenz zu schaden<\/li>\n<\/ul>\n
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Online-Bewertungen:<\/h3>\n
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- Verursachen einige neue Herausforderungen f\u00fcr Unternehmen<\/li>\n
- Die richtige Management- Strategie kann sich zu neuen Perspektiven er\u00f6ffnen und erm\u00f6glicht Verbesserungspotentiale<\/li>\n<\/ul>\n
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Aktueller Status von Online-Bewertungen<\/h2>\n
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Webseiten mit nutzergeneriertem Inhalt sind gesetzlich legal:<\/p>\n
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- Hotel Online-Bewertungen und anonyme Kommentare fallen unter Meinungsfreiheit und sind daher frei zug\u00e4nglich f\u00fcr die \u00d6ffentlichkeit<\/li>\n
- Nur, wenn Hotels Online-Bewertungen manipulieren, um entweder positives Feedback \u00fcber ihr eigenes Produkt zu ergattern, oder negative Beurteilungen \u00fcber ihre Konkurrenz zu erschaffen, ist es laut dem Gesetz kriminell<\/li>\n
- Positives Feedback erstellt von eigenem Hotel wird gesehen als verdeckte Werbung. Das ist strikt verboten und f\u00e4llt laut Gesetz unter unfairem Wettbewerb<\/li>\n
- Im Fall, dass ein Hotel falsches Feedback von G\u00e4sten, die nie in dem Hotel geblieben sind, haben das Recht den Beitrag l\u00f6schen lassen.<\/li>\n<\/ul>\n
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Strategien f\u00fcr Online-Beurteilungs-Management<\/h2>\n
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Strategien m\u00fcssen entwickelt werden, um die vielen Bewertungen zu managen. Es gibt drei Ans\u00e4tze um mit online Feedback umzugehen: Internal, external und eine Kombination aus beiden.<\/p>\n
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Der internale Ansatz:<\/h3>\n
Das Feedback wird von der Perspektive des Reisenden analysiert und kann in zwei verschieden Kategorien unterteilt werden:<\/p>\n
1) Die nutzergenerierte Webseite werden als g\u00fcnstige Methode gesehen um das Feedback von G\u00e4sten zu erhalten. Die Bewertungen k\u00f6nnen Schw\u00e4chen im Service identifizieren und verbessern. Das Wissen des Hotelmanagers \u00fcber die Zufriedenheit der G\u00e4ste kann gef\u00f6rdert werden und die allgemeine Leistung der Konkurrenz kann beobachtet werden.<\/p>\n
2) Eine Beziehung mit den G\u00e4sten hat Auswirkungen \u00fcber die Online-Beurteilungen. Wichtig in dieser Kategorie ist die t\u00e4gliche Kontrolle \u00fcber das Feedback um eine individuelle und schnelle Kommunikation zu garantieren. Damit kann es zu mehr positiven Empfehlungen f\u00fchren und den Umsatz verbessern.<\/p>\n
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W\u00e4hrend auf das Feedback eines Gastes geantwortet wird, m\u00fcssen einige Aspekte ber\u00fccksichtigt werden:<\/strong><\/p>\n
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- Hotels sollten ohne Verz\u00f6gerung nach der Ver\u00f6ffentlichung der Bewertung beantwortet werden<\/li>\n
- Der Schreibstil muss einfach, aber professionell gehalten werden<\/li>\n
- Das Unternehmen sollte sowohl positive, als auch negative Kommentare beantworten<\/li>\n
- Auf negative Bewertungen zu antworten, kann zur Wiederherstellung des Service f\u00fchren. Eine schlechte Kundenerfahrung kann durch das Management-Feedback verbessert werden, genauso wie durch das Angebot einer Verg\u00fctung<\/li>\n
- Auf einen positiven Kommentar zu antworten macht einen guten Eindruck und sollte auf der Webseite oder auf der Social Media-Seite des Unternehmens pr\u00e4sentiert werden. Denn diese Eintr\u00e4ge sind attraktiv f\u00fcr potentielle Kunden und locken sie an.<\/li>\n<\/ul>\n<\/blockquote>\n
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Das Bewertungs-Management sollte erweitert werden auf Social Media-Webseiten, wie beispielsweise Facebook.<\/p>\n
Auf Facebook gibt es die M\u00f6glichkeit Hotels, Restaurants und weiteres einzustufen und zu bewerten. Mitglieder k\u00f6nnen dazu ihre Erlebnisse mit ihren Freunden und Familie teilen, was eine weitere Verbreitung haben mag, als Bewertungen auf OTAs wie beispielsweise TripAdvisor.<\/p>\n
Im Fall, dass ein Hotel eine falsche Online-Bewertung findet, eine die von einer Person, die nie in dem Hotel geblieben ist, ver\u00f6ffentlicht wurde, sollte die Webseite das falsche Feedback l\u00f6schen. Nach einer kurzen Pr\u00fcfungszeit werden diese Eintr\u00e4ge gel\u00f6scht.<\/p>\n
Ein weiterer Grund f\u00fcr ein erfolgreiches Bewertungs-Management ist die professionelle Verwaltung der Bewertungen. Nur engagiertes Personal sollte verantwortlich daf\u00fcr sein, Online-Bewertungen zu zur\u00fcckzuverfolgen und zu verarbeiten.<\/p>\n
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Der externale Ansatz:<\/h3>\n
Eine ausgegliederte Bewertungsagentur bew\u00e4ltigt Online-Feedback und ist verantwortlich f\u00fcr Kundenbeurteilungen. Ihre Aufgaben sind unter anderen auf G\u00e4stekommentare zu antworten, Online-Marketing und die Verfassung von Blogs. Ihr Ziel dabei ist es, den Ruf des Hotels deutlich zu verbessern. Auch, wenn ihr Arbeit zum gr\u00f6\u00dftem Teil effektiv sind, ist zu dennoch sehr kostspielig.<\/p>\n
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Eine Kombination aus dem internalen und externalen Ansatz:<\/h3>\n
Der dritte Ansatz ist eine Kombination aus beiden vorherigen Ans\u00e4tzen.<\/p>\n
Mit der Hilfe von Meta-Suchmaschinen wie beispielsweise TrustYou oder Revinate erhalten Hotels eine Menge G\u00e4ste-Feedback, dass von diesen OTA-Webseiten zusammengesammelt wurde. Aus deren Ergebnissen k\u00f6nne sie eine Strategie entwickeln, wie in der Zukunft gehandelt werden soll.<\/p>\n
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![\"\"](\"https:\/\/www.hotelmakler.info\/wp-content\/uploads\/2017\/05\/park-hyatt.jpg\")
<\/p>\nDie “Weisheit der Menge” zu managen<\/h2>\n
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Ein Hotelier kann die “Weisheit der Menge” kontrollieren, wenn er die Bewertungen vor der Formulierung des Gastes beeinflusst:<\/p>\n
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- Ein Hotelier sollte die richtige Zeit f\u00fcr eine Befragung w\u00e4hlen. Beispielsweise nach einer Mahlzeit, wenn der Gast entspannt ist und an der Rezeption vorbeil\u00e4uft. Das Steigenberger Grandhotel Petersberg<\/a> bittet den Gast w\u00e4hrend des Check-Out um Feedback.<\/li>\n
- Ein Hotelier sollte den Gast auf die Online-Bewertungsportale hinweisen.<\/li>\n
- Ein Hotelier sollte ausgew\u00e4hlte G\u00e4ste pers\u00f6nlich um Feedback bitten. Je besser der Hotelier den Gast kennt, desto vorteilhafter f\u00fcr das Hotel. Den Gast mit dem Namen anzusprechen l\u00e4sst den Kunden sich besonders f\u00fchlen und macht ihn gl\u00fccklich.<\/li>\n
- Ein Hotelier kann die Umgebung beeinflussen, visuell und emotional. Zum Beispiel kann die Umfrage in einer sch\u00f6nen Sitzecke stattfinden, mit warmen Licht und harmonischer Musik. Dem Gast kann auch ein Getr\u00e4nk angeboten werden, w\u00e4hrend er den Fragebogen ausf\u00fcllt.<\/li>\n
- Sehr wichtig ist auch die Beziehung zwischen dem Gast und dem Hotel. Es ist wichtig, die Kommentare schnell und regelm\u00e4\u00dfig zu beantworten. Das zeigt gutes Engagement und dass das Hotel auf die W\u00fcnsche des Kunden eingeht.<\/li>\n
- Ein Hotelier sollte sowohl positives, als auch negatives Feedback annehmen. Das Steigenberger zum Beispiel beantwortet 90% der positiven Kommentare und 100% der negativen. Im Allgemeinen probieren sie jeden Beitrag zu beantworten.<\/li>\n<\/ul>\n
Eine gute Beziehung mit dem Gast ist die Basis einer guten Bewertung. Falls die G\u00e4ste nicht daran interessiert sind, eine Befragung durchzuf\u00fchren, kann das Hotel eine Entsch\u00e4digung anbieten. Zum Beispiel einen Angebotscode oder einen Rabatt auf eine Mahlzeit, oder ein freies Getr\u00e4nk.<\/p>\n
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- Ein Hotelier sollte die richtige Zeit f\u00fcr eine Befragung w\u00e4hlen. Beispielsweise nach einer Mahlzeit, wenn der Gast entspannt ist und an der Rezeption vorbeil\u00e4uft. Das Steigenberger Grandhotel Petersberg<\/a> bittet den Gast w\u00e4hrend des Check-Out um Feedback.<\/li>\n
- es keine Fake-Beurteilungen gibt um ein Hotel besser scheinen zu lassen oder den Ruf der Konkurrenz zu schaden<\/li>\n<\/ul>\n
- G\u00e4ste die nie in dem Hotel geblieben sind, nicht kommentieren<\/li>\n<\/ul>\n